Что включают технологии сервиса?
Технологии сервиса включают принципы, процедуры и стандарты взаимодействия с клиентами, принятые в конкретной организации или определённой сфере бизнеса. Это определение приведено в §
Принципы задают общий подход к обслуживанию: например, внимание к потребностям клиента. Процедуры определяют последовательность действий сотрудников: принять обращение, выяснить запрос, предложить подходящий товар или услугу, выполнить заказ. Стандарты устанавливают требования к качеству такого взаимодействия.
Клиентами обычно являются внешние люди или организации, которые покупают либо используют продукты и услуги фирмы. Внутренними клиентами могут быть подразделения организации, обслуживающие друг друга.
Качество сервиса оценивают по удовлетворённости клиента качеством товара, уровнем обслуживания при конкретной покупке и по его лояльности фирме. Значит, технология должна обеспечивать удобное и качественное взаимодействие на всех этапах обслуживания.
Технологии сервиса включают принципы, процедуры и стандарты взаимодействия с клиентами. Их качество оценивают по удовлетворённости товаром и обслуживанием, а также по лояльности клиента фирме.
